Ежедневно Укрзализныця совершает около 100 пассажирских рейсов, прорабатывает 6000 обращений и обеспечивает 94% своевременности движения. Это не просто главный перевозчик Украины — это самый крупный работодатель страны с командой более 186 тысяч человек.
Именно люди – в центре всей коммуникации главной инфраструктурной компании Украины. И это подтверждают кейсы, которые представил в UK comms club Александр Шевченко, руководитель пассажирских коммуникаций и клиентского сервиса Укрзализныци.
Клиенту неинтересны трудности компании, главное, чтобы все ехало и люди были довольны
Ежедневно Укрзализныця работает в условиях, где риски и кризисы стали частью работы. Это пожары в вагонах, обстрелы или задержки поездов из-за непредвиденных обстоятельств. В таких ситуациях ключевым является не только оперативное реагирование, но и правильная коммуникация: позаботиться о пассажирах, объяснить происходящее, извиниться за неудобства и предложить решение. Именно благодаря этому общий уровень удовлетворенности пассажиров держится на высоком уровне – 73%. Для его измерения в компании пользуются NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности потребителей.
«Пассажир – самая высокая ценность. В коммуникации мы всегда показываем, что нам не безразлично: объясняем, как разрешим ситуацию, извиняемся и предлагаем бонусы», — подчеркнул Александр Шевченко.
Он также рассказал о кибератаке на Укрзализныце в апреле 2025 года, которую назвали самой масштабной за 34 года и официально квалифицировали как террористический акт. Хакеры пытались остановить движение поездов и парализовать систему продажи билетов. Укрзализныця построила коммуникацию в несколько волн:
сразу публично заверила, что график движения не остановится, и действительно задержки составили всего около 5%;
каждые 5 часов обновляла информацию для пассажиров в соцсетях и медиа;
демонстрировала заботу: открыла залы ожидания, дополнительные кассы, бесплатно угощала чаем, помогала с посадкой и пересадками;
организовала совместный брифинг с СБУ и киберцентром, чтобы прозрачно объяснить, что произошло и как возобновляется работа.
Этот кейс показал, что в кризисе главное — не умалчивать о проблемах, а дать людям ощущение стабильности и внимания. И именно это формирует доверие: даже в критический момент компания говорит с пассажирами откровенно.
«Железная дипломатия»
После начала полномасштабной войны Укрзализныця стала частью международной политики страны, обеспечив более 1100 дипломатических рейсов.
Самый громкий кейс – визит президента США Джо Байдена в Киев в 2023 году. Это был первый в истории случай, когда американский президент приехал в страну в состоянии войны, где США не контролировали воздушное пространство. Специально для этого разработали рейс Rail Force One. О нем писали мировые издания, а прежде чем разрешить перевозку хозяина Белого дома, его команда подробно изучала работу Укрзализныци, в частности, своевременность прибытия поездов.
Название Rail Force One выбрали как прямую аллюзию на известный борт президента США — Air Force One. Традиционно этот позывной означает любой самолет, на котором путешествует действующий президент США. В случае с визитом Джо Байдена в Киев поезд Укрзализныци фактически выполнял ту же роль — перевоз президента.
С тех пор по украинской железной дороге путешествовали все лидеры «большой семерки» и многочисленные международные делегации. Каждый рейс сопровождает тщательную планировку, дополнительные маршруты безопасности и незаметная, но важная работа коммуникационной команды.
«Железная дипломатия» стала частью новейшей дипломатической истории Украины и символом доверия к украинской инфраструктуре даже в самых сложных условиях войны.
Инновации и планы
Несмотря на войну, компания запускает новые проекты: женские вагоны, детские вагоны, созданные в сотрудничестве с ЮНИСЕФ. Это специально оборудованные купейные вагоны для путешествий с детьми младше 8 лет. Они имеют пандусы для безопасного входа, манежи для самых маленьких, мягкие перила и ограничители верхних полок. Для комфорта родителей предусмотрены пеленальные столики, подогреватели детского питания, дополнительные гигиенические средства. А для детей – бизиборды, интерактивные игровые элементы, учебные материалы и специальные рисунки на купе.
В планах — Wi-Fi со Starlink в 300 вагонах дальнего сообщения, онлайн-оплата сервисов в вагоне, чаевые проводникам, новое меню.
До полномасштабной войны у Укрзализныци было 3000 пассажирских вагонов, сейчас — около 1500. Из-за этого в пиковые периоды перевозчик может удовлетворить лишь 36% спроса.
«Мы решили: если уже не можем перевезти всех, то у приоритета есть военные и дети. Летом мы перевезли десятки тысяч детских групп, в основном из прифронтовых регионов на запад страны. Но как это коммуникировать, когда нельзя открывать цифры? Мы показывали, как все лето ремонтировали и строили новые вагоны, чтобы перевозить больше людей», — рассказал Александр Шевченко.
Лояльность и ответственность брендов
«Не существует лояльности к бренду, есть только лояльность к эмоциям и опыту. Репутационная память коротка», — убежден руководитель их коммуникаций. Именно поэтому Укрзализныця делает акцент на эмоциях и примерах перемен.
По словам Александра, за последние годы компания ощутимо трансформировалась благодаря политической воле, смелости команды, опыту и огромной мотивации. Он уверен: каждый влиятельный бренд должен использовать свой голос, чтобы вдохновлять.
«Нам всем нужен глоток свежего воздуха, поэтому наши проекты ориентированы на положительные эмоции. Нам нужно возвращать людей, и мы показываем изменения, которые из-за границы воспринимают как сильные кейсы. И третье – это внутренняя трансформация компании. Мы всегда на радаре: от безбарьерности и сервиса до работы над ошибками и усовершенствованием. Работая над развитием своего бренда, следует помнить: мы все вдохновляемся друг другом».
Гости встречи UK comms club — сообщества специалистов в сфере коммуникаций, медиа, PR и маркетинга — задонатили 11 500 грн.
Подписывайтесь на Первый Бизнесовий в Telegram и Facebook и читайте самые важные и свежие новости первыми!
Лента новостей 
