У межах спецпроєкту «ЛІДЕРКИ УКРАЇНСЬКОГО БІЗНЕСУ: ВІД ВИКЛИКІВ — ДО ВПЛИВУ» ми поговорили з Людмилою Севрюк, директоркою компанії «Брокард-Україна».
Ця розмова — про управлінські рішення, ухвалені без паузи на сумніви; про команду як головний актив бізнесу; про відповідальність, яка в умовах війни вимірюється не словами, а конкретними діями.
-Які на вашу думку були найскладніші виклики для бізнесу у воєнний час і які рішення довелося ухвалювати в перші місяці після повномасштабного вторгнення?
Людмила Севрюк: У лютому 2022 року повітря стало густим, напруженим і тривожним. Почалися обговорення вмісту тривожних валізок, цін оренди в містах західних областей України. Колеги наголошували на необхідності скласти план екстрених заходів. Я на нарадах і зустрічах нагадувала про необхідність тримати повними автомобільні баки, що потім дуже стало в пригоді.
В перші години ми поспілкувалися з колегами, що сьогодні магазини ми не відкриваємо, всі мають подбати про власну безпеку і безпеку родин. Нагадали колегам з офісу, що при від’їзді треба взяти з собою ноутбуки, блоки живлення і все, що знадобиться для віддаленої роботи. Це були правила ковідних часів та набутий відповідний досвід.
В перші дні співробітники служби персоналу і бухгалтерії виплатили всім наперед тримісячний місячний дохід, сплатили поточну заборгованість постачальникам. Вже 1 березня відновив роботу перший магазин в Ужгороді, і ми відправили перший мільйон гривень ЗСУ, коли ворог був недалеко від Києва. Зараз наша допомога складає 302 млн грн.
Найскладнішим для мене особисто і компанії став 2022 рік, коли до всіх викликів війни додалися регуляторні обмеження і заборони. Магазини, попри логістичні негаразди та неможливість платежів партнерам, почали поступово відновлювати роботу на заході, в центрі та на сході. А вже у 2023 ми почали інвестувати в розвиток і нові магазини.
Головним викликом стало приймати рішення швидше, ніж з’являлася визначеність, і брати за них повну відповідальність.
-Ви неодноразово наголошуєте, що сила бізнесу — у команді. Як вам вдалося зберегти понад 1600 співробітників, підтримати їх емоційно й професійно та не втратити відчуття єдності в такі турбулентні часи?
Людмила Севрюк: Я прокинулась 24-го від вибухів і дзвінка колеги з Краматорська. За годину вже їхала одеською трасою, підібравши трьох попутників з безперервного потоку людей вздовж дороги. В моїй пам’яті часто спливає цей рух назустріч невідомості людей в модному одязі, з технологічними рюкзаками та валізами, що явно купувалися для приємних мандрівок.
Ні тоді, ні пізніше не було розгубленості. Я завжди відчувала, що родина і колеги поруч і на зв’язку при першій можливості. Працівники служби персоналу, керівники підрозділів завжди знали, де знаходяться наші колеги, яка допомога їм потрібна, чим вони можуть бути корисними для інших.
Колеги, що проживали у Вінниці, Рівному, Львові та інших містах надавали прихисток і на одну ніч, і на довгі тижні, і на місяці. Це дбайливе ставлення, співчуття і готовність допомогти — безцінне.
Ми змогли відновити роботу, бо наші люди ставали до роботи після переїзду в магазинах мережі, що відкривалися, або підключалися віддалено з різних куточків світу, куди їх закинула війна.
–BROCARD одним із перших в Україні змінив формат ритейлу, а тепер поєднує масштабну офлайн-мережу, онлайн-магазин та застосунок. Як ви для себе формулюєте баланс між онлайн- та офлайн-дистрибуцією сьогодні? Що є стратегічним пріоритетом на найближчі роки?
Людмила Севрюк: Наразі клієнти при взаємодії з брендом шукають не тільки потрібний товар: вони прагнуть унікального досвіду і приємних емоцій. Саме тому ми свідомо розвиваємо обидва напрями. Офлайн для нас — це про довіру, сервіс і живий контакт, можливість прожити бренд. Онлайн — про зручність, швидкість і безперервність взаємодії з клієнтом у будь-який момент.
BROCARD сьогодні — це простір краси з величезним асортиментом всесвітньо відомих марок і повноцінна омніканальна екосистема: розгалужена мережа магазинів, сайт, застосунок і широке портфоліо брендів.
Наш стратегічний пріоритет на найближчі роки — не обирати між онлайн і офлайн, а послідовно посилювати їхню інтеграцію. Для нас це не стратегія «або», а стратегія «разом».
-Ви активно впроваджуєте технологічні інновації та інструменти на основі ШІ — від CRM до персоналізованих рекомендацій і діагностики. Як саме штучний інтелект змінює ваш підхід до клієнтського сервісу та управління компанією?
Людмила Севрюк: Для нас штучний інтелект — це насамперед про трансформацію підходів, а не просто про впровадження нових технологій. У підсумку це означає: клієнт швидше отримує відповідь, а співробітник менше вигоряє.
Наші клієнти отримують цілісний сервіс незалежно від точки контакту — через сайт, мобільний застосунок, Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram, Facebook, контакт-центр або магазин. Ми інвестуємо у створення ШІ-агентів, які здатні 24/7 обробляти звернення, швидко і якісно розв’язувати задачі. Ми впроваджуємо сервіси віртуальної примірки макіяжу на мобільній платформі та масштабуємо ці рішення в магазинах за допомогою інфокіосків.
Для підвищення операційної ефективності використовуємо Copilot, залучаємо і навчаємо все більше колег в межах існуючої ліцензії Microsoft 365. Це полегшує і прискорює обробку інвойсів, фінансових документів, формує аналітичні звіти, зменшує ручну роботу і кількість помилок. Структуровані протоколи нарад для контролю: і як ми раніше без цього працювали? Ми впроваджуємо підхід PoC (Proof of Concept — швидка перевірка життєздатності ідеї на практиці). Це дозволяє перевірити гіпотезу в роботі, реалізувати пілотний проєкт, а потім масштабувати. Це формує більш гнучку, керовану даними модель управління компанією.
-У світі зростає конкуренція в beauty-ритейлі. Які стратегічні проєкти розвитку BROCARD ви вважаєте ключовими зараз — від відкриття BROCARD Beauty Garden до розвитку нішевих форматів і нових сервісів?
Людмила Севрюк: В умовах зростаючої конкуренції в beauty-ритейлі ми зосереджуємося на стратегічних проєктах, які підсилюють цінність бренду, розвивають команду, формують відчуття стабільного розвитку і розуміння перспективи. У нас сформована висока культура проєктної роботи, більшість колег поєднує операційні та проєктні задачі, звикаючи до роботи з чіткими дедлайнами та цілями.
Ключовий напрям — це флагманські формати: BROCARD Beauty Garden як простір нового клієнтського досвіду, технологічно підсиленого середовища взаємодії, експертизи та персоналізованих сервісів. Ми розвиваємо мережу BROCARD Niche Bar, де представлена унікальна колекція понад 110 нішевих брендів, здатна задовольнити потреби найвибагливіших клієнтів. Цей формат дозволяє клієнтам відкривати для себе рідкісні та складні аромати, а команді — працювати з продуктом високої доданої цінності та поглиблювати професійну експертність.
Важливо, щоб розвиток клієнтських форматів супроводжувався підвищенням внутрішньої ефективності. Саме тому ми інвестуємо в низку трансформаційних проєктів: це, зокрема, автоматизація управління запасами, проєкт для створення єдиної платформи формування акцій, управління даними номенклатури від постачальників, що забезпечує інтеграцію та уніфікацію великих обсягів інформації. У поєднанні з чат-платформою та ШІ ми робимо комунікацію й обробку запитів партнерів максимально гнучкою, швидкою та ефективною, значно зменшуючи ручну роботу. Для клієнтів це означає швидші відповіді та кращий сервіс, для команди — менше рутинних операцій і більше часу на якісну роботу.
Ми також стартуємо проєкт оновлення ERP для інтеграції з ШІ, що відкриє нам додаткові можливості для інтелектуальної автоматизації всіх процесів, підвищить прозорість і швидкість реакції бізнесу. У підсумку всі ці ініціативи одночасно змінюють досвід клієнта і щоденну роботу команди: створюють зрозумілі процеси, сучасне середовище та відчуття розвитку. Саме це ми вважаємо основою лідерства BROCARD у сучасному beauty-ритейлі.
-Що для вас означає теза: «ми не просто продаємо косметику, ми даруємо досвід і підтримку»? Як ви трансформуєте магазини на кшталт Beauty Garden у простори емоцій, турботи та краси, особливо в умовах війни.
Людмила Севрюк: Ідея створити унікальний простір краси народилася ще до війни. Потрібно було місце для втілення. Без перебільшення, в цей проєкт ми вклали душу. В ньому впроваджена купа нових рішень, які зразу відчули й оцінили відвідувачі: яскравий різний дизайн у всіх галереях, вендингові апарати з квітами та кавою, фотозона, просторе місце для відпочинку і зарядки гаджетів, діагностика шкіри обличчя і голови, віртуальна примірка макіяжу, фармкосметика. У цьому просторі представлені більш як 500 торгових марок разом з унікальною колекцією понад 110 нішевих брендів.
Втілено й зручну навігацію, яка за допомогою мобільного застосунку і біконів приведе вас до полиці з потрібним товаром. Або це зроблять привітні хостес — зовсім молоді або досвідчені консультанти.
Ще більше новацій «під капотом». Ми змогли втілити досвід, що накопичували роками. І це не про формат, це про відчуття, що про тебе подбали.
-У компанії працюють програми психологічної підтримки, гнучкі формати роботи, внутрішні комунікаційні платформи. Які з цих практик ви вважаєте найефективнішими для збереження стійкості команди?
Людмила Севрюк: Найкраща підтримка — це стабільна робота компанії впродовж десятиліть, прозорі умови роботи, офіційне працевлаштування і соціальні гарантії, сприяння навчанню, розвитку і допомога в скрутних життєвих ситуаціях. Співробітникам додає впевненості, коли вони бачать інвестиції у відкриття нових магазинів і технологічне оновлення. З розвитком компанії збільшується і власний дохід кожного, з’являються нові кар’єрні можливості.
Середній стаж роботи в компанії — 7 років і 3 місяці, насправді люди працюють 5,10 і 15 років, а 99 людей — понад 20 років. Поряд працюють 18-20 річні, для яких робота в BROCARD є першою, і досвідчені зрілі спеціалісти. Людей приваблює світ краси, прості та зрозумілі правила роботи, гнучкий графік поряд з домом, змішаний або віддалений формат для офісних співробітників.
При потребі можна безкоштовно отримати психологічну і юридичну допомогу, ми пропонуємо її колегам самі в скрутних життєвих обставинах.
Команди об’єднує не тільки робота. Ми дбаємо про те, щоб колеги проявляли свої унікальні творчі емоційні сторони: знімалися у відеороликах для соціальних мереж в ролі б’юті-експертів і споживачів, натхненно ділилися з колегами своїми знаннями в проєкті «Закохані», наполегливо дбали про відкритий доброзичливий сервіс.
Окремий простір — телеграм-канал «Рідна мова з BROCARD»: він розпочався як спосіб сприяння і заохочення вивчення української мови для обслуговування клієнтів згідно з вимогами чинного законодавства, а перетворився на місце розквіту талантів. Тут ми читаємо вірші, проводимо конкурси вишиванок, відзначаємо професійні та державні свята, пишемо диктанти національної єдності, опановуємо і вдосконалюємо мову.
Багато років ми біжимо різні дистанції та естафети на київських марафонах і забезпечуємо потужну підтримку своїх бігунів. Ми пишаємося двома нашими колегами, учасниками 42-кілометрових забігів, які зараз захищають нас в лавах Збройних Сил України.
Всі події нашого життя колеги талановито відображають в корпоративному дайджесті, що виходить 5-6 разів на рік. Стійкість команди будується на спільних цінностях, повазі, взаємній допомозі та підтримці.
-BROCARD системно підтримує ЗСУ, ГУР та соціальні ініціативи на кшталт проєкту Soul of Ukraine. Як ви інтегруєте КСВ та благодійність у бізнес-стратегію так, щоб це було не лише про імідж, а про справжню відповідальність?
Людмила Севрюк: Сучасний відповідальний бізнес неможливо уявити без цього надважливого напрямку. Для нас благодійність і підтримка армії — це не окремий проєкт і не комунікаційний інструмент, а частина щоденної управлінської реальності.
З перших днів повномасштабної війни BROCARD системно підтримує ЗСУ, ГУР та соціальні ініціативи. Загальний обсяг допомоги вже перевищив 302 млн грн — і це результат не разових рішень, а сталої позиції компанії.
Ми інтегруємо КСВ у бізнес-стратегію так само, як і будь-який інший напрям: із прозорими процесами, відповідальністю та довгостроковим плануванням. Тому для нас це не про імідж, а про усвідомлений внесок у стійкість країни, в якій ми працюємо і плануємо розвиватися надалі.
-Ви увійшли до переліку найкращих управлінців країни. Як би ви описали свій стиль лідерства сьогодні? На які принципи спираєтеся, коли потрібно приймати непопулярні рішення й водночас зберігати довіру команди?
Людмила Севрюк: Я завжди сповідувала демократичний стиль управління. Напевно, нікому не вдається реалізовувати його в чистому виді повсякчас. Тим паче, якщо команда складається з 1600 людей, що працюють у 22 містах України.
Всі рішення потрібно швидко й аргументовано доносити до людей, а за необхідності повторювати та роз’яснювати декілька разів. Важливо дослухатися до думки людей до ухвалення і контролювати виконання, коли рішення прийняте, а також вміти визнати хибне рішення і змінити його. Довіра команди будується не на безпомилковості, а на відкритості, послідовності й повазі. У зрілій, згуртованій команді саме це і дозволяє проходити складні періоди без втрати керованості та взаємної підтримки.
-Спецпроєкт «Лідерки українського бізнесу» присвячений зміні наративу про жінок у бізнесі. Яку, на вашу думку, роль жінки-лідерки відіграє у відновленні економіки та трансформації ринку? І що б ви хотіли сказати тим жінкам, які тільки зараз наважуються брати на себе більше відповідальності та впливу?
Людмила Севрюк: Ми в компанії на різних майданчиках обговорюємо питання професійного довголіття, наставництва, залучення молоді, навчання і розвитку. Будуємо плани на майбутнє, трансформуємо бізнес, втілюємо інноваційні проєкти. І ніколи не згадуємо недоречні наративи про жінок.
Ми пишаємося чоловіками в нашій команді, які забезпечують сталу роботу і впевненість: айтівцями, логістами, комірниками, водіями, технічними спеціалістами, директорами департаментів, керуючими, адміністраторами, консультантами та касирами.
Але кожні 9 з 10 наших людей — це жінки! Вони трансформують ринок, втримують компанію на лідерській позиції, керують, розвивають і самі розвиваються, покращують сервіс, сплачують податки, працюють на посадах хлопців, що стали на наш захист. Вони не відчувають гендерних переваг чи обмежень, досягти успіху, якщо маєш бажання і наполегливість, може кожен.
Демографічна ситуація в Україні не дає нам часу на роздуми: «Чи зможу? Чи вистачить сил, впливу? Чи не забагато буде відповідальності?». Сміливо беріться за найскладнішу роботу, гуртуйте навколо себе однодумців, не чекайте ідеальних умов – «лупайте ту скалу». Неодмінно переможете!
Матеріал підготовлено в межах спецпроєкту «ЛІДЕРКИ УКРАЇНСЬКОГО БІЗНЕСУ: ВІД ВИКЛИКІВ — ДО ВПЛИВУ» бізнес-видання «ПЕРШИЙ БІЗНЕСОВИЙ».
Підписуйтесь на Перший Бізнесовий в Telegram і Facebook і читайте найважливіші і найсвіжіші новини першими!
Стрічка новин 
