Колись банкам було достатньо мати багато відділень. Потім — «хоч якийсь» застосунок. Що змінилося сьогодні та чого очікують українці від банків — дізнався Міжнародний дослідницький холдинг 4Service Group, провівши наприкінці 2025 року масштабне дослідження серед українських клієнтів банківських установ.
Банки — частина щоденного онлайн-досвіду українців
79% українців користуються банківськими послугами раз на тиждень, або частіше. Це яскравий сигнал для банків: їхні цифрові продукти дуже міцно увійшли до щоденної рутини українців. Разом із тим, це додаткова відповідальність. Кожен контакт користувача із банком — це шанс або зміцнити лояльність, або втратити її. І що більше таких контактів, то швидше формується враження клієнта.
Мобільним банкінгом користується понад 20 мільйонів українців — переважна більшість дорослого населення. 77% всіх взаємодій клієнтів з банками відбуваються саме через сайти і мобільні застосунки. «Мобільність» клієнтів та їхня звичка переводити більшість процесів у смартфон формує особливості сприйняття цифрових продуктів. Тож у зручності та логічності побудови клієнтського досвіду банкам тепер доводиться змагатися не тільки з іншими банками, а й з популяними застосунками — Netflix, Uber, Instagram тощо.
Банк за застосунком обирають
Схоже, це могло б стати сучасною українською приказкою — саме зручність мобільного застосунку є ключовим фактором при виборі банку для переважної більшості українців. Про це сказало 78% респондентів. Що більше можливостей за меншу кількість кліків дає мобільний банкінг, то більше шансів, що людина обере саме його.
На другому місці серед факторів вибору — вигідні тарифи на обслуговування. Це важливий аспект для 43% українців. Ще для 42% ключовим також є довіра до банку та позитивний досвід користування ним.
Вимоги до банку часто корелюють із віком клієнтів. Так, респонденти у віці 18-24 роки значно частіше говорили, що обирають банк з якісною службою підтримки, з якою можна швидко вирішити будь-яке питання. Також клієнти цього віку більш схильні обирати той банк, в якому обслуговуються їхні друзі. А для вікової групи 45-59 років вагомим фактором вибору стає широка географічна пристуність — щоб банк мав велику мережу відділень.
Більшість українців не вірить, що їхні дані захищені на 100%
Лише 10% респондентів впевнені: їхні дані цілком захищені, а банківська таємниця — понад усе. Переважна більшість (72%) опитаних вважають, що їхні дані захищені частково, але повної гарантії, на їхню думку, банк не дає. Ще 18% переконані, що захист даних — не найсильніша сторона їхнього банку.
При цьому, починаючи взаємини з банком та підписуючи договір, українці звертають увагу, передусім, на фінансові умови (про це сказали 37% опитаних). Показово, що у віковій групі 18-24 роки на цей пункт дивиться тільки 24% клієнтів. Кожен третій клієнт читає пункт про права та обов’язки сторін, а кожен четвертий запевняє, що уважно вчитується в текст всього договору та шукає там підводні камені. На противагу цій категорії клієнтів є 9% тих, хто підписує договір, не читаючи його зовсім (а серед молоді 18-24 років таких аж 20%).
Емоція чи технологія: від «банку-каси» до «банку-партнера»
Банк для українців перестав бути просто функцією. Клієнти відчувають щире людське ставлення банків до них та готовність швидко вирішити будь-яке питання. Як результат — майже кожен третій (31%) учасник опитування зазначив, що сприймає свій банк як надійного партнера. Переважна більшість (64%), однак, вважає банк скоріше своїм добрим сусідом, а не близьким другом. Залишається 5% (серед чоловіків цей показник дещо вищий) тих, для кого банк — нав’язливий товариш, без якого інколи хочеться обійтися.
Досить високі показники лояльності свідчать про те, що українські банки обрали правильний вектор руху. Коли емоції підсилюються технологіями, а не протиставляються їм, коли більшість процесів вирішується мінімумом кліків — створюється відчуття, що про тебе подбали. Ти не думаєш, як користуватися банківським додатком — ти просто ним користуєшся.
Ця лояльність та довіра знаходить своє відображення і в тому, як українці розподіляють свої фінанси. 35% опитаних зізналися, що всі свої статки довіряють одному банку. Цікаво, що серед чоловіків так робить дещо менше — 29%, а серед людей віком 25-34 роки дещо більше — 42%.
44% українців, хоч і довіряють своєму банку, все ж мають «запасний аеродром» і частину грошей зберігають в іншій фінансовій установі. А кожен п’ятий (21%) українець намагається вберегти свої гроші, розподіляючи їх по різних банках.
Золотий стандарт сервісу: AI + людина
Результати опитування показують, що клієнти побудували для себе уявлення про оптимальну модель взаємодії з банками. За нею штучний інтелект бере на себе рутину, а у складних або емоційно чутливих випадках підключається жива людина, яка допомагає вирішувати питання.
69% українців виступають саме за таку «золоту середину», коли AI впроваджується тільки там, де він може принести реальну користь. Смарт-підказки та рекомендації, швидкі та прості консультації тощо. При цьому вони не вірять, що штучний інтелект може повністю замінити взаємодію із реальним фахівцем. Ще 18% виступають категорично проти впровадження АІ у сферу банківських послуг, побоюючись, що це сприятиме втраті людського спілкування. А 13% українців скаржаться, що вже зараз жоден крок на сайті чи в застосунку їхнього банку не обходиться без AI-помічників.
Банк нового часу очима клієнтів
Дослідження показує: для клієнтів сучасний український банк, який може стати love-брендом — це «розумний будинок»: усередині все працює автоматично й непомітно, але клієнт завжди відчуває присутність і турботу. Клієнтські рішення про вибір банку базуються, передусім, на зручності та зрозумілості їхніх продуктів. Тому виграють ті, хто готовий забезпечити клієнський досвід, що конкурує не лише з іншими банками, а й з найкращим CX, який люди отримують в інших галузях свого життя.
Підписуйтесь на Перший Бізнесовий в Telegram і Facebook і читайте найважливіші і найсвіжіші новини першими!
Стрічка новин 
