Гайд безбарьерной коммуникации: в OLX представили справочник для риелторов

Команда OLX Недвижимость совместно со специалистами Superhumans и “Доступно.UA” разработала гайд (справочник) для риелторов с простыми рекомендациями по правильному общению, выявлению потребностей клиента и основным требованиям к безбарьерной инфраструктуре.

Согласно исследованиям OLX Недвижимость, все больше риелторов сталкиваются с запросами от людей с инвалидностью, в частности после начала полномасштабного вторжения. 70% опрошенных риелторов не имели опыта работы с этой категорией населения. Половина – готовы, но требуют дополнительных знаний на разных этапах взаимодействия.

Коммуникация с разными группами

Безбарьерность начинается на этапе правильной коммуникации и корректного употребления терминов, диагнозов. Совет специалистов – всегда начинать со слова «Человек», а затем добавлять тип инвалидности или другие особенности. В частности, неправильно говорить “инвалид”*, “человек с ограниченными возможностями”, ведь это противоречит концепции безбарьерности (отсутствие ограничений для всех категорий населения). Единственный правильный вариант – человек с инвалидностью.

Выявление потребности

Другой вызов, с которым сталкиваются люди с инвалидностью – поспешные выводы риелторов, которые предварительно сообщают об отсутствии подходящих вариантов, например квартир на первом этаже. В таких случаях стоит задать вопрос и выявить потребность, затем предложить человеку все возможные варианты и помочь выбрать наиболее подходящий для него. Людям с протезированными конечностями этаж и лифт могут быть приоритетными при поиске жилья.

Барьеры со стороны владельцев жилья

Помимо препятствий во взаимодействии клиентов с риелторами также повлиять на процесс могут решения владельцев. По результатам исследования, 20% риелторов сталкивались с отказом владельца сдавать жилье людям с инвалидностью. Причина – сложившиеся мифы по этой категории населения. Среди них: неплатежеспособность, невозможность выселения по закону Украины, дополнительные расходы на адаптацию жилья для людей с инвалидностью, повреждение имущества (например, колесным креслом). Роль риелтора в этих ситуациях – разъяснение всех деталей, подготовка договора с прописанными рисками и условиями возмещения.

Проверка жилья на доступность

Безбарьерность – потребность не только людей с инвалидностью. Это о доступности и для пожилых людей, родителей с детскими колясками. И именно риелтор, понимающий эти принципы, может стать посредником между клиентом и собственником, обеспечивая эффективное и комфортное взаимодействие. В справочнике представлен практический блок о том, на что следует обращать внимание при оценке жилья на доступность. Например:

• Ширина входной двери – не менее 80 см;
• Пороги – отсутствуют или не выше 2 см;
• Вход в подъезд – с пандусом (не круче 8%), удобным для кресла колесного;
• Покрытие пола – нескользкое, без порогов и выступов.

Кроме разработанного гайда, на платформе в категории OLX Недвижимость теперь находится фильтр «Инклюзивность» параметров доступности. Эти параметры можно указать при размещении объявления, чтобы ускорить поиск жилья для покупателей или арендаторов.

*Слово «инвалид» тянется из Советского Союза и ассоциируется с сожалением, дискриминацией и даже исключением из «обычной» жизни, поэтому не используйте его. В январе 2018 года президент Украины подписал закон об исключении из украинского законодательства и употреблении термина «инвалид».